Anthony, je bent nu ongeveer een jaar verantwoordelijk voor verkoop en marketing bij Volkswagen Financial Services AG. Even de turbulente startomstandigheden even buiten beschouwing gelaten: welke doelen heb je jezelf in het algemeen gesteld?
Ik zie mijn taak heel duidelijk als de stem van de klant in het bedrijf. Er zijn voor mij drie belangrijke aspecten aan deze klantgerichte benadering. Ten eerste dat we de behoefte van de klant tot in detail begrijpen en op basis daarvan altijd vanuit de klant denken als het gaat om producten en diensten. Ten tweede dat we vroeg anticiperen op hoe de behoeften van klanten zullen veranderen in onze vluchtige wereld en kunnen reageren met passende oplossingen. En ten derde dat we systematisch alle mogelijkheden van digitalisering uitputten in de zin van een enabler om zo te zeggen.
De pandemie van het coronavirus heeft afgelopen najaar ons privé- en dagelijkse zakelijke leven voor een groot deel gedicteerd. Hoe is het mogelijk om de stem van de klant te zijn als het niet mogelijk is om de klant persoonlijk te bezoeken?
Toen het coronavirus de kop opstak, was ik net naar de VS verhuisd naar VW Credit Inc. En eerlijk gezegd waren er in het begin veel vraagtekens gezien de onduidelijke situatie. Hoe kan sales werken zonder lokaal contact? Uiteindelijk heb ik 19 van mijn 26 maanden daar thuis gewerkt. En wat kan ik zeggen? Het werkte prima – net zoals het hier daarna in oktober 2021 werkte: door bij te sturen, nieuwe (communicatie)paden te vinden, digitale tools in te zetten en de klantrelatie de hele tijd te koesteren. Als je je tegenhanger nog nooit persoonlijk hebt ontmoet, is de situatie natuurlijk oneindig veel gecompliceerder. We weten allemaal dat in een vergadering de tien minuten voor en na de vergadering minstens zo belangrijk zijn als de vergadering zelf. Onze business was, is en blijft een people’s business. Niets kan menselijk contact vervangen.
Sven, wat is jouw ervaring met dit onderwerp, vooral met betrekking tot wagenparkactiviteiten?
Ik ben het helemaal met Anton eens. Het persoonlijke contact dat onze key accountmanagers koesteren met wagenparkklanten is niet alleen ongelooflijk waardevol – het wordt ook expliciet verwelkomd door onze klanten. Wagenparkbeheerders willen een contactpersoon die bereikbaar is, oplossingen biedt en op wie ze af en toe face-to-face hun ongenoegen kunnen uiten. Desalniettemin moet ook worden gezegd dat de relaties met veel klanten interessanter zijn geworden tijdens de coronaviruspandemie: omdat digitaal vergaderen je meteen in de privéruimte van de klant bracht. Een kat kan over het bureau rennen of de kinderen gluren even om de deur – dat zou niet mogelijk zijn geweest in ‘analoog’ key account management.
Antonius: Kijkend naar de toekomst, denk ik dat het een verkeerde zet zou zijn om volledig terug te keren naar de “oude wereld”. We zullen de verhoogde efficiëntie behouden die het coronavirus in processen heeft gebracht, maar zonder de interpersoonlijke sfeer uit het oog te verliezen.
De medewerkers moeten en willen ook in de toekomst mobiel blijven. En als dat niet met de eigen bedrijfswagen is, dan wel met andere mobiliteitsdiensten die we voor hen zo laagdrempelig mogelijk maken.
Bij het coronavirus blijven: welke impact heeft de pandemie op de mobiliteitsbehoeften van klanten en, in dit verband, de diensten die u aanbiedt?
Sven: Uit onze gesprekken met fleetklanten blijkt dat als medewerkers voornamelijk vanuit huis werken, de bedrijfswagen natuurlijk iets minder relevant wordt. Maar omgekeerd betekent dat niet dat bedrijfsmobiliteit onbelangrijker wordt – vooral omdat we hopelijk niet weer een volledige lockdown krijgen zoals we aan het begin van de pandemie hadden. De medewerkers moeten en willen ook in de toekomst mobiel blijven. En als dat niet met de eigen bedrijfswagen is, dan wel met andere mobiliteitsdiensten die we voor hen zo laagdrempelig mogelijk maken.
Antonius: Al met al kan worden gezegd dat het coronavirus bestaande trends op een ongelooflijke manier heeft versneld. Een auto gebruiken in plaats van kopen, uw eigen mobiliteit zo flexibel mogelijk ontwerpen, overal toegang krijgen tot informatie en online aanbiedingen sluiten – zonder de pandemie zou het zeker enkele jaren hebben geduurd voordat dit alles een vereiste was geworden voor het deel van de klant. Sven zei het net: mobiliteitsdiensten zijn een enorm belangrijk onderwerp voor de komende jaren, zowel privé als zakelijk.
Spreekt u hier over het toekomstige mobiliteitsplatform binnen de Volkswagen Groep…?
Antonius: Helemaal juist. Het idee hierachter is dat klanten niet langer moeizaam hoeven te zoeken naar mobiliteitsdiensten in verschillende apps en aanbiedingen. In plaats daarvan zullen de merken van de Volkswagen Groep elk op maat gemaakte mobiliteitsdiensten toegankelijk maken voor klanten via hun eigen merkspecifieke app. Klanten kunnen deze diensten dan geheel naar eigen behoefte gebruiken, combineren naar wens of ook tussen de twee wisselen: van spontaan aanbellen over autodelen voor een paar uur tot autoabonnementen over meerdere maanden. Het is onze taak als Volkswagen Financial Services om samen met de merken het relevante platform te ontwikkelen – uiteraard door consequent te focussen op de eisen van de respectieve klanten. De eerste pilots starten we in het vierde kwartaal van dit jaar in Wenen en begin 2023 in Hamburg.
Sven: Dit alles omvat een aanpak in twee fasen: in navolging van de centralisatie van diensten waarnaar Anthony verwijst, zal het mobiliteitsplatform – waarschijnlijk in de tweede helft van het decennium – worden aangevuld met autonome voertuigen. Dit zal met name de interesse van met name zakelijke klanten weer vergroten, omdat het geheel nieuwe mogelijkheden biedt voor het vormgeven van bedrijfsmobiliteit.
Welke rol speelt Europcar in deze context?
Antonius: De Groep heeft een uiterst belangrijke mijlpaal bereikt met de afronding van de Europcar-transactie. De Europcar Mobility Group wordt de hoeksteen van het nieuwe mobiliteitsplatform met zijn dicht netwerk van stations op luchthavens, treinstations en stedelijke locaties en zijn expertise in wagenparkbeheer.
Elektrische mobiliteit is gearriveerd en zal blijven – en zal, versneld door de huidige ontwikkelingen, prominenter worden.
Laten we, nu we het einde van ons gesprek bereiken, de focus weer verleggen in de richting van elektrische mobiliteit. Anthony, Sven: hoeveel “drive” zit er op dit moment achter dit onderwerp?
Antonius: Er wordt momenteel veel gezegd en geschreven over e-fuels etc. en hoewel dergelijke synthetische brandstoffen natuurlijk een goede zaak zijn, zijn ze meer een begeleidende maatregel, een brug naar elektrificatie om zo te zeggen. Laat ik het als volgt stellen: elektrische mobiliteit is gearriveerd en zal blijven – en zal, versneld door de huidige ontwikkelingen, prominenter worden. De drive is dus ongebroken, zowel aan de kant van het bedrijf als aan de kant van de klant.
Sven: Dat kan ik volledig onderschrijven voor de fleetbusiness. Of het nu gaat om kleine en middelgrote ondernemingen of grote ondernemingen, het onderwerp duurzaamheid staat nu voor vrijwel elk bedrijf bovenaan de agenda – en dit leidt onvermijdelijk tot het onderwerp elektrificatie van het wagenpark. Daarom is het voor ons op dit moment des te belangrijker om elke klant individueel te bedienen, omdat de eisen natuurlijk zeer uiteenlopend zijn. Sommige bedrijven komen bij ons met specifieke ideeën, bijvoorbeeld nadat ze al hebben nagedacht over opladen op de locatie van het bedrijf; anderen benaderen ons op hun beurt voor het eerst: kan ik met mijn rijprofielen überhaupt overstappen op elektrische mobiliteit? Daarom ondersteunen we onze fleetklanten met onze Electrification-as-a-Service-aanpak zoals die bekend staat. Met andere woorden, we bieden hen een centraal aanspreekpunt – en verminderen daarmee de complexiteit voor hen in de drierichtingsrelatie tussen voertuigen, laadinfrastructuur en digitale diensten. We werken samen met experts van de Groep, zoals Elli¹⁾, MHP²⁾ en anderen, om de juiste oplossingen te vinden. Dit varieert van grote vraagstukken als “Wat moet ik doen om een wagenpark in 23 landen te elektrificeren” tot details als “Hoe leg ik mijn case voor aan onze inkoopafdeling om te laten zien dat e-bike leasing goed bij ons bedrijf past? mobiliteit?”. Onder klantgerichtheid verstaan wij het ondersteunen van de klant in dergelijke zaken op maat en vooral holistisch.
